Telefonsamtaler og chat – behandling af personoplysninger via telefon og chat

Vi kan optage og gemme telefonsamtaler til dokumentationsformål for at kunne dokumentere vores samtaler med dig, og hvad der er blevet sagt i forbindelse med rådgivning samt til brug for en evt. fremtidig klagesag. Hvis du afgiver dit samtykke i menuen, vil vi også optage og gemme telefonsamtalen med dig til brug for interne uddannelsesformål med henblik på løbende at forbedre vores service. Dette inkluderer feedback til medarbejdere og opnåelse af indsigt i sproglige trends i vores samtaler med dig for herved at forbedre kvaliteten af vores kundeservice.

Samtalen omdannes automatisk til tekst (transskriberes) af et AI-system. Det betyder, at vi kan fremsøge de optagede samtaler ved hjælp af tekstsøgning, f.eks. i forbindelse med klagesager.

Vi kan endvidere analysere de allerede transskriberede samtaler med henblik på løbende at målrette vores medlemsservice der, hvor behovet er størst – herunder ved at forbedre rådgivning, opdatere FAQ, optimere selvbetjeningsløsninger og sikre tydeligere kommunikation. Vi vil i den forbindelse identificere mønstre og trends over vores kundehenvendelser (f.eks. emner, hyppighed for typen af henvendelser og den enkelte henvendelses indhold) samt udarbejde statistik inden for disse specifikke områder.

Optagelse af telefonsamtaler sker udelukkende ved indgående opkald til FDM. Ved direkte opkald til FDMs medarbejdere eller ved udgående opkald sker der ikke optagelse.

• Almindelige personoplysninger, som:
  • kontaktoplysninger (navn, adresse, telefonnummer og e-mail) og medlemsnummer.
  • oplysninger om din bil (f.eks. nummerplade, bilmærke, model og variant) og tekniske data fra offentligt tilgængelige databaser f.eks. www.bilstatistik.dk.
  • oplysninger om ejerforhold fra offentligt tilgængelige registre f.eks. forsikringsoplysninger fra Skatteforvaltningen.
  • andre oplysninger, som du oplyser os om i din henvendelse, og din stemme.
• Cpr-nummer.
• Oplysninger om strafbare forhold og følsomme personoplysninger, som du oplyser os om i din henvendelse. Vi vil ikke spørge ind eller på anden måde opfordre dig til at give os disse oplysninger, da FDM normalt ikke har brug for dem i medlemssager. Skulle vi ekstraordinært have behov for at behandle sådanne personoplysninger, vil vi selv rekvirere dem hos dig.

I dokumentationsøjemed behandler vi dine personoplysninger, når det er nødvendigt for os at behandle:

• almindelige personoplysninger, da vi har en legitim interesse i at kunne dokumentere tilbud eller indgåede aftaler, forespørgsler og rådgivning (GDPR art. 6, stk. 1, litra f).
• almindelige personoplysninger for at kunne leve op til vores kontraktlige forpligtelse overfor dig (GDPR art. 6, stk. 1, litra b).
• følsomme personoplysninger og oplysninger om strafbare forhold, så vi kan fastlægge retskrav, gøre dem gældende eller forsvare dem (GDPR art. 9, stk. 2, litra f og DBL § 8, stk. 5, jf. DBL § 7).
• dit CPR-nummer, når det kan blive anvendt til identifikationsformål ved oprettelse af medlemskab og benyttelse af FDMs serviceydelser. Behandlingen sker på baggrund af dit samtykke (DBL § 11, stk. 2, nr. 2).

Når du ringer, bliver du informeret om, at samtalen bliver optaget.

I uddannelsesøjemed behandler vi dine personoplysninger på baggrund af dit samtykke. Når du ringer til FDM, bliver du mødt af en speak, der informerer om, at vi ønsker at optage, gemme og transskribere samtalen med henblik på at uddanne vores medarbejdere. Du giver dit aktive samtykke ved at trykke 1. Ønsker du ikke, at samtalen optages, gemmes og transskriberes, trykker du 2 eller undlader at taste.

Retsgrundlaget for behandlingen er:

• GDPR artikel 6, stk. 1, litra a (for behandling af almindelige personoplysninger)
• DBL § 11, stk. 2, nr. 2 (for behandling af CPR-nummer)
• DBL § 8, stk. 3 (for behandling af oplysninger om strafbare forhold)
• GDPR art. 9, stk. 2, litra a (for behandling af følsomme personoplysninger).

Du kan til enhver tid trække dit samtykke tilbage ved at kontakte os på kontaktfdm@fdm.dk.

Vi håndterer lydoptagelser i 1 år til dokumentationsformål, hvorefter de slettes. De transskriberede optagelser slettes efter 3 måneder. Såfremt din lydoptagelse inden for 1 år indgår i en konkret klagesag eller tvist, herunder udlevering til indsigt, kan lydoptagelsen opbevares, så længe det er nødvendigt for at løse den pågældende sag i henhold til forældelseslovens regler.

Hvis du giver samtykke til, at vi må bruge optagelsen til at uddanne vores medarbejdere, kan vi anvende den konkrete optagne samtale til det oplyste formål i op til 1 år fra optagelsestidspunktet. Transskriberingen opbevares i op til 3 måneder.

Hvis du trækker dit samtykke tilbage, betyder det, at vi fremover ikke anvender samtalen til uddannelsesformål.

Som part i en optaget telefonsamtale har du ret til indsigt i telefonoptagelsen. Indsigt i telefonoptagelsen kan ske i form af en skriftlig kopi af optagelsen, dvs. en afskrift af samtalen, eller ved udlevering af optagelsen som lydfil – alt efter hvad vi finder mest hensigtsmæssigt. Indsigten kan alene gives, hvis optagelsen ikke er slettet.

Du har i visse tilfælde ret til at gøre indsigelse mod vores behandling af dine personoplysninger i forbindelse med optagelse af samtaler i medfør af databeskyttelsesforordningens artikel 21. Det gælder bl.a., når vi har optaget samtalen på baggrund af vores legitime interesser, jf. GDPR artikel 6, stk. 1, litra f.

Læs mere om, hvordan vi behandler personoplysninger og dine rettigheder her.

Vi kan optage og gemme din telefoniske bekræftelse på et møde med en forsikringsrådgiver. Optagelsen bruges til at dokumentere, at du har accepteret mødebookingen og har givet samtykke til, at vi må videregive oplysninger til en forsikringsrådgiver hos én af FDMs samarbejdspartnere. Du vil blive spurgt, om du giver samtykke til, at FDM videregiver dine kontaktoplysninger (navn, adresse, e-mail og telefonnummer), oplysninger om dit FDM-medlemskab og oplysninger om hvilke forsikringer du er interesseret i at få tilbud på, til samarbejdspartneren.

Selve telefonoptagelsen videregives ikke til samarbejdspartneren og anvendes alene af FDM som dokumentation.

• Almindelige personoplysninger, som:
  • kontaktoplysninger (navn, adresse, telefonnummer og e-mail)
  • oplysninger om at du er medlem af FDM
  • oplysninger om forsikringer, som du ønsker et tilbud på
  • andre oplysninger, som du oplyser os om, og din stemme. Vi vil ikke spørge ind eller på anden måde opfordre dig til at give os dit CPR-nr., oplysninger om strafbare forhold og følsomme personoplysninger.

Behandling af optagelsen sker på baggrund af:

• almindelige personoplysninger, da vi har en legitim interesse i at kunne dokumentere mødebookninger med forsikringsrådgiver hos en samarbejdspartner (GDPR art. 6, stk. 1, litra f).
• almindelige personoplysninger for at kunne leve op til vores kontraktlige forpligtelse overfor dig som medlem (GDPR art. 6, stk. 1, litra b).

Inden optagelsen igangsættes, bliver du informeret om, at samtalen vil blive optaget.

Videregivelse af dine kontaktoplysninger (navn, adresse, e-mail og telefonnummer), oplysninger om dit FDM-medlemskab og oplysninger om hvilke forsikringer du er interesseret i at få tilbud på, til en forsikringssamarbejdspartner sker på baggrund af dit samtykke (GDPR artikel 6, stk. 1, litra a for behandling af almindelige personoplysninger).Behandling af optagelsen sker på baggrund af:

• almindelige personoplysninger, da vi har en legitim interesse i at kunne dokumentere mødebookninger med forsikringsrådgiver hos en samarbejdspartner (GDPR art. 6, stk. 1, litra f).
• almindelige personoplysninger for at kunne leve op til vores kontraktlige forpligtelse overfor dig som medlem (GDPR art. 6, stk. 1, litra b).

Inden optagelsen igangsættes, bliver du informeret om, at samtalen vil blive optaget.

Videregivelse af dine kontaktoplysninger (navn, adresse, e-mail og telefonnummer), oplysninger om dit FDM-medlemskab og oplysninger om hvilke forsikringer du er interesseret i at få tilbud på, til en forsikringssamarbejdspartner sker på baggrund af dit samtykke (GDPR artikel 6, stk. 1, litra a for behandling af almindelige personoplysninger).

Du kan til enhver tid trække dit samtykke tilbage ved at kontakte os på kontaktfdm@fdm.dk.

Vi opbevarer lydoptagelser i 6 måneder, hvorefter de slettes. Såfremt din lydoptagelse inden for de 6 måneder indgår i en konkret klagesag eller tvist, herunder udlevering til indsigt, kan lydoptagelsen opbevares, så længe det er nødvendigt for at håndtere den pågældende sag i henhold til forældelseslovens regler.

Som part i en optaget telefonsamtale har du ret til indsigt i telefonoptagelsen. Indsigt i telefonoptagelsen kan ske ved udlevering af optagelsen som lydfil. Indsigten kan alene ske, hvis optagelsen ikke er slettet.

Du har i visse tilfælde ret til at gøre indsigelse mod vores behandling af dine personoplysninger i forbindelse med optagelse af samtaler i medfør af GDPR art. 21. Det gælder bl.a., når vi har optaget samtalen på baggrund af vores legitime interesser, jf. GDPR art. 6, stk. 1, litra f.

Læs mere om, hvordan vi behandler personoplysninger og dine rettigheder her.

Når du benytter FDMs support-chat, behandler vi personoplysninger med henblik på at besvare din henvendelse samt administrere dit medlemskab.

Vi behandler de personoplysninger, som du selv vælger at afgive i chatten, herunder f.eks. navn og medlemsnummer.

Vi opfordrer dig til ikke at dele CPR-nummer, oplysninger om strafbare forhold eller andre følsomme personoplysninger via chatten.

Behandlingen af almindelige personoplysninger sker, da den er nødvendig for indgåelse og opfyldelse af en kontrakt om medlemskab, som du er part i, jf. GDPR art. 6, stk. 1, litra b.

Herudover sker behandlingen på baggrund af FDMs legitime interesse i at administrere medlemskabet, forebygge misbrug af medlemsfordele og -services samt besvare henvendelser, jf. GDPR art. 6, stk. 1, litra f.

Chat-sessioner gemmes i 365 dage, hvorefter de automatisk slettes.

Du kan læse mere om FDMs behandling af personoplysninger og om dine rettigheder i FDMs privatlivspolitik.